今年2月24日，铜川市12345热线中心此起彼伏的键盘敲击声被一阵急促的电话铃声打断：“新区崔上村西侧路口污水横流，我们连家门都出不去了。”接到投诉后，12345热线迅速启动线上响应与线下协调机制，立即将诉求工单转办至相关部门，并组织负责人召开了专项协调会。仅用了一天时间，污水堵塞点就打通了，路面污水溢流问题得到解决。

今年全省开展打好“八场硬仗”工作以来，市委社会工作部着力统筹“打好党建引领基层治理硬仗”，依托铜川网上群众工作部12345热线，探索建立市、区县、乡镇（街道）各级“一把手”挂帅的党建引领接诉即办改革推进机制。铜川市12345热线中心始终秉持“群众诉求无小事，群众有呼我必应”的服务理念，出台了《铜川市网上群众工作部12345热线运行管理暂行办法》《铜川市网上群众工作部12345热线诉求受理办理工作规程》，不断深化一网统管、接诉即办、协同联办、未诉先办，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，实现了矛盾化解、难题疏解和舆情消解协同发力、精准管控。

深化平台赋能，推深做实政务服务事项一网统管。推动热线话务、工单、信息、效能等智能化建设，建立与省、市、区县、乡镇（街道）四级联动诉求办理机制，确保诉求传输畅通、信息抵达及时。组织开展“领导接线日”“市民窗口行”等活动，把“老百姓盼的”与“党和政府干的”紧密相连、落地见效，为基层治理注入网上群众路线政务服务强劲动能。

深化渠道赋能，推行百姓急难愁盼问题接诉即办。依托12345热线整合省市56条诉求渠道，形成了一号对外、全渠道响应的服务格局。实行多条渠道受理、内部协调派单、相关单位办理、一个平台答复的运作模式，解决了群众向谁诉、谁来办、怎么办的问题，政务服务效能不断提升。

深化机制赋能，推动百姓疑难杂症诉求协同联办。建立“每周一汇总、每月一破题”机制，集中破解疑难复杂问题，通过现场办、会议办等形式，实现了从问题“单方处置”向部门“融合联动”转变。建立了与110报警台及纪委监委、司法等部门联动督办机制，对办理不力的诉求挂号督办、全程跟踪、办结销号，疏通了诉求办理的难点堵点。

深化数据赋能，推进百姓可知有感力争“未诉先办”。建立12345热线数据分析平台，发挥民情“探测器”作用，用好数据“分析池”功能。对民生热点领域、热点案件、热点区域综合分析，对共性、同类、季节性问题主动发现、前瞻处置，实现了从解决“一件事”向“一类事”的延伸。