一、目的

    为了更好地了解参观观众需求，改善服务质量，提高服务水平。

二、调查实施的基本情况

    2022年，馆内工作人员在纪念馆，通过面谈和问卷调查的方式对1600名游客进行了满意度调查，有1525份问卷给出了满意评价，有33份问卷给出了一般评价，有42份问卷给出了不满意评价，整体满意率达到95.3%。

三、调查的主要成果

（一）观众的基本背景情况

1、年龄结构

纪念馆参观人群中18岁以下未成年人占比达到25%，他们大部分是以研学为目的，较去年上升；青年观众占24%，中年观众约占32%；老年观众占19%，这部分人闲暇时间相对较充裕，同时对革命题材的场馆兴趣度也更高。

 

2、受教育程度

来照金纪念馆参观的观众整体受教育程度相对较高，高中及以下的群体不到三成，这部分基本都是在校学生，大专及本科学历的超过六成，研究生学历的占比超过一成。

  

3、职业分布

观众的职业分布中，各类企事业单位职工与在校学生的占比相对较高，个体户占比低。

 

4、来源地

来自铜川市本土及周边区域的观众占绝大部分，市内观众达到60%，陕西省内其它城市的观众超过两成，外省观众占比少。

 

（二）观众的参观习惯与偏好

1、参观目的

来照金纪念馆参观的观众主要以休闲旅游为目的，比例接近五成，怀着学习考察、了解历史和缅怀先烈的目的而来的参观群众比例都在三成左右。以休闲旅游为主的参观群众主要以散客为主，其它目的性比较强的一般以参观考察团队为主，纪念馆已经成为市民和各团体了解革命历史的重要场所。

 

2、馆内停留时间

除去一二楼的正常参观，70%观众来馆内参观的总体停留时间不超过一小时。

  

3、信息来源

观众获取照金纪念馆信息的最核心的渠道是官方微信公众号、官方网站，其次是传统媒介，旅行社获取的比例较小。 

 

（三）观众参观体验与满意度

1、观众的总体满意度

观众对照金纪念馆的总体满意度为98%，处在非常高的满意度区间，非常满意度的观众接近六成。

 

2、观众对各项服务环节的评价

观众对讲解服务、志愿者及引导服务的满意度很高，均在95%以上，环境卫生、安检服务与消费服务满意度相对略低，可适当关注。

 

3、观众认为展览陈列需要改进的方面

一是不能在馆内办理讲解，存在到馆门口又要下来办讲解的问题；二是讲解员办公室不在馆内，存在办理完讲解手续之后需要等待讲解员的情况；三是周边旅游餐饮价格较不合理、菜品的地方特色较不突出；四是娱乐活动内容较单调，照金整体路线较为单一。

四、结论与建议

通过对参观观众的调查交流互动，可以充分了解参观者的实际需求，对调查报告进行分析整理后得出科学系统化的数据，结合纪念馆自身情况，为游客提供更切合实际需求的参观学习体验，提高服务质量和口碑，发挥纪念馆社会职能。